國內(nèi)首個地區(qū)性醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查

　　由甘肅省消協(xié) 組織 實施的國內(nèi)首個地區(qū)性醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查報告日前在蘭州揭曉，這一直接由消費者“打分”的調(diào)查報告，表明老百姓對當前醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量并不太滿意，同時對我國 醫(yī)改 也提出了許多啟示。

　　啟示一：醫(yī)改既要動“硬”也要動“軟”

　　眾所周知，我國醫(yī)改成了“夾生飯”，群眾依舊看病難，看病貴。其實醫(yī)改除了在 藥品 價格、服務(wù)收費、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)、管理體制、醫(yī)療保障等方面動“硬”外，還要動“軟”，改進和提高 醫(yī)療服務(wù) 質(zhì)量是非常重要的方面。歷時半年的《2005年蘭州地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報告》表明，當前醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與消費者要求還存在很大差距，許多方面需要改進和提高。消費者從六個方面進行了打分，其中服務(wù)態(tài)度滿意度指數(shù)為76.73，服務(wù)效率滿意度指數(shù)為72.11，就診便利性滿意度指數(shù)為69.41，環(huán)境舒適性滿意度指數(shù)為66.33，費用透明性滿意度指數(shù)為63.86，收費合理性滿意度指數(shù)為58.47。如果以人們習慣認可的60分及格、80分以上良好作為分數(shù)線，此次蘭州地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表明，所調(diào)查的6方面服務(wù)，在消費者心目中，顯然均沒有達到“良好”水平，甚至一項還不“及格”。甘肅省消費者協(xié)會消費指導部副主任張葆明說，《報告》滿意指數(shù)采用了百分制，從調(diào)查結(jié)果看，消費者對當前醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)滿意度并不高，這六個方面正是今后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進的重要內(nèi)容。作為西部地區(qū)的一個省會城市，蘭州地區(qū)的醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，盡管具有區(qū)域性，但它卻能從一個側(cè)面反映出我國整體的醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)狀況，特別最能代表西部地區(qū)。因此一些人士指出，不管活動最終達到的效果如何，它的意義首先值得肯定。甘肅省消費者協(xié)會秘書長劉興斌說，國內(nèi)至今還沒有對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查，開展此項活動，目的就是了解消費者對現(xiàn)有 醫(yī)院 服務(wù)的整體滿意程度，了解消費者對醫(yī)療服務(wù)的建議和意見，為進一步改進和提升醫(yī)療服務(wù)提供可以借鑒的依據(jù)。

　　啟示二：國有、民營醫(yī)院要“互幫互學”

　　為了體現(xiàn)公平性，并讓不同體制的醫(yī)院能夠“互幫互學”，在此次蘭州地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查中，組織者特意將消費者對國有和民營的總體評價進行了對比。從調(diào)查結(jié)果看，民營醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、就診便利性、環(huán)境舒適性、費用透明性、收費合理性等，在整體上均高出國有醫(yī)院，其中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、就診便利性、環(huán)境舒適性都高出5-8個百分點。這一“差距”表明，近年來民營力量的介入，推動了中國醫(yī)改，特別是民營醫(yī)院在服務(wù)上“狠”下功夫，已經(jīng)得到了消費者的肯定，就連《報告》在分析中也指出：“民營醫(yī)院的發(fā)展，對解決消費者看病難，方便百姓就醫(yī)，功不可沒?！倍@也正是國有醫(yī)院的不足和應(yīng)該改進的地方，長期以來，其固有的“老大”思想，已經(jīng)在消費者心目中敗下陣來，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是當務(wù)之急。當然，消費者對民營醫(yī)院也提出了許多批評和建議，不實的 廣告 宣傳就是之一。調(diào)查顯示，消費者到民營醫(yī)院就診，很多是通過電視、報紙廣告宣傳，有的甚至高達60%。許多消費者認為，民營醫(yī)院的廣告“水份”太大，它們的總體實際醫(yī)療水平比國有醫(yī)院要低近10個百分點。一個優(yōu)于技術(shù)水平，一個好在服務(wù)質(zhì)量，在消費者看來，國有、民營醫(yī)院各有優(yōu)劣，但與此同時，二者也有共同改進的地方，消費者認為，他們在收費透明性和收費合理性上均不令人不滿意，需要共同改進。

　　啟示三：讓老百姓滿意才是我國醫(yī)改的最終方向

　　我國醫(yī)改要往何處去，仁者見仁，智者見智。其實，不管內(nèi)容和方法如何，讓老百姓滿意，才是我國醫(yī)改的最終方向和目的。此次蘭州地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，既是一次對區(qū)域性醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的摸底，也是一次民意的反映，因此消費者的支持和熱情很高，并表達了自己的意見。消費者反映，他們對許多醫(yī)院的收費缺乏知情權(quán)，在一些醫(yī)院看完病，盡成了“糊涂賬”，藥品、化驗檢查費用、治療費用不明碼標價，住院費用沒明細賬，如此便造成了心理上的“看病貴”。與此同時，還存在事實上的“看病貴”。 藥價虛高 ，不該檢查的項目亂檢查，大處方滿天飛等，都讓許多人不敢到大醫(yī)院看病。另外，消費者對醫(yī)療機構(gòu)的分布、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)效率等也提出了意見。他們認為，當前醫(yī)療機構(gòu)在分布上，既存在城鄉(xiāng)失衡，也存在城市內(nèi)部分布不均，有的地段醫(yī)院扎堆，有的地方卻為找醫(yī)院跑斷腿。而許多醫(yī)院內(nèi)部，缺乏人性化考慮，設(shè)施陳舊，光線昏暗，空間有限，樓前樓后、樓上樓下，手續(xù)繁雜，花費時間，就診環(huán)節(jié)過多。如此等等，都給患者就醫(yī)造成了許多不便。在此次調(diào)查中，由于服務(wù)質(zhì)量明顯改善，甘肅省人民醫(yī)院排在了國有醫(yī)院首位。但甘肅省人民醫(yī)院副副院長蔡曦光還是誠懇地表示，此次調(diào)查暴露出醫(yī)院在服務(wù)中還存在許多問題，與消費者的要求還存一定差距，需要不斷努力。顯然，從這一反映可以看出，消費者的“良言”醫(yī)院方面是愿意聽取的，就連蘭州市醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門也表示，他們已經(jīng)在主動轉(zhuǎn)變職能，同時對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量比過去更加關(guān)注，要加強監(jiān)督和管理。

　　醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，讓消費者、醫(yī)院和衛(wèi)生行政主管部門都“心知肚明”，應(yīng)該說是一件好事，至少讓人們知道了改革的癥結(jié)所在。當然，任何一項改革推進，需要本末兼顧，醫(yī)改也是如此，只要按照消費者的希望和要求深入推進，讓老百姓滿意的醫(yī)院才會越來越多，中國整體的醫(yī)療環(huán)境才會越來越好。